Já não deve ser novidade para nenhum empresário como a internet se tornou importante nas últimas décadas. O que pouca gente sabe é como manter uma boa reputação digital, fazendo com que isso gere mais vendas e aumente os lucros.
De fato, se tem algo importante é a opinião do público, já que é ele quem vai fazer a marca crescer e se desenvolver no mercado. Porém, foi-se a época em que bastava dizer que “o cliente sempre tem razão” e isso resolvia todos os problemas.
Na verdade, a relação de compra e venda mudou muito nas últimas décadas. É só pensar no caso dos famosos Millenials, que é um recorte feito pela sociologia sobre as pessoas nascidas de meados de 1980 e de 2000 para cá.
Hoje, quando uma dessas pessoas vai cotar algo como um serviço de motoboy terceirizado, ela tem um horizonte bem diferente do que havia décadas atrás. O acesso à internet, à telefonia móvel e à informação como um todo mudou tudo.
Por isso, as novas gerações são mais críticas e até mais exigentes. Na verdade, elas já não buscam apenas uma relação de compra e venda, como algo frio, limitado a um produto ou serviço. Elas querem uma solução completa e uma experiência inesquecível.
Aí é que entra a questão da reputação digital. Com poucos cliques é possível entrar nas redes sociais e qualificar uma empresa, seja para exaltá-la e elogiar vários pontos da solução e do atendimento, seja para destruir uma reputação.
Aliás, já existem até plataformas de reclamação coletiva, que negativam as empresas, forçando-as a prestarem mais atenção em determinado público. Por isso, o universo digital se tornou algo como um grande painel de publicidade, que precisa ser bem utilizado.
Como vai a sua reputação digital?
Se a marca não souber utilizá-la, ela pode se prejudicar e não é pouco. Como vimos, nem adianta dizer que você não está na internet, não tem site nem redes sociais para “evitar problemas”.
Afinal, já existem plataformas nas quais qualquer cliente pode falar de qualquer empresa, mesmo que ela não tenha presença digital.
Também por isso falamos das novas gerações, como quando alguém vai ao médico, por exemplo. Quase nunca o especialista tem um site próprio, porém, há plataformas que criam contas sobre ele, e você pode ver seu histórico e comentários dos pacientes.
Esse é um grande símbolo do poder da reputação online. Daí que decidimos escrever este artigo, trazendo os conceitos mais indispensáveis da área, bem como dicas práticas sobre como construir uma boa reputação digital para o seu negócio.
Então, se você quer dominar o universo digital de uma vez por todas e mudar sua marca de patamar, basta seguir adiante na leitura.
Reputação digital: do que se trata?
Tudo na gestão de negócios começa com uma boa descrição técnica, e aqui não é diferente. Neste sentido, “reputação digital” nada mais é do que aquela imagem geral que as pessoas não apenas formam sobre você, mas expressam para os outros.
O grande ponto desafiador aí é o seguinte: é velha a regra de que um cliente satisfeito quase nunca diz algo positivo para indicar a empresa a outras pessoas, ao passo que um cliente insatisfeito comenta sua insatisfação com dezenas de pessoas.
No mundo digital essa regra continua valendo, embora as ferramentas sejam outras e a facilidade de emitir uma opinião seja muito maior. Além do que, as pessoas se sentem mais encorajadas quando estão à distância, atrás do teclado e do monitor.
Mesmo que o cliente precise comparecer presencialmente a uma unidade técnica para conserto apple watch, por exemplo, já que precisa levar o relógio para reparo, isso não o impede de fazer sua qualificação somente depois, quando chegar em casa.
Por isso, a reputação hoje é um fenômeno eminentemente digital: os tempos mudaram, e o cliente já não vai apenas preencher uma notinha de “sugestões de melhorias”, para colocar em uma urna sobre o balcão da loja.
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Tudo começa com a experiência
Só faz sentido falar nas novas gerações, como fizemos acima, porque elas buscam novas experiências na hora de realizar suas compras. Então, o começo de tudo é ter certeza de que sua experiência de compra é positiva.
Não adianta pensar que existem “gatilhos” ou “macetes” para garantir uma boa reputação, se o produto ou serviço oferecido no mercado não é bom. Uma dica de ouro aqui é que ele seja “embalado” como algo para a geração do milênio.
Por exemplo, em vez de simplesmente procurar uma agenda convencional, essa pessoa procuraria uma agenda personalizada com logo. Ao oferecer essa solução, você já está muito mais perto de receber comentários e qualificações positivas.
Ou seja, sabendo que a customização é um dos principais traços da atualidade, a marca torna isso disponível ao consumidor. De maneira analógica, o que as pessoas querem é escolher os ingredientes do lanche, montando tudo conforme seu desejo pessoal.
Assim, poderia acontecer de uma solução boa pecar apenas na apresentação. Daí o que dissemos sobre a “embalagem”, ou seja, sobre a apresentação que você faz a respeito daquilo que sua marca pode oferecer.
Como se sabe, se uma pessoa conta com uma sala reunião pequena pois ela precisa de algo mais reservado para atender um cliente especial, com quem já tenha intimidade, não adianta oferecer uma sala de reunião enorme.
É preciso ter esse feeling e compreender que toda solução é importante e vantajosa, desde que você saiba identificar seu público e “embalar” a proposta.
Leia também: Empreendedorismo Digital, o que é e por onde começar?
O que é “humanização da marca”?
Todo mundo já teve a experiência de tentar resolver um problema com alguma marca, e acabar ficando vários minutos ou horas pendurado no telefone, esperando uma solução que às vezes nem mesmo vem.
Certamente, uma empresa que hoje em dia mantenha uma comunicação tão mecânica e robotizada estará dando um tiro nos próprios pés. O esforço das grandes marcas vai no sentido contrário, o que tem tudo a ver com a reputação digital.
Afinal, é na esfera digital mesmo, e sobretudo nas redes sociais, que as marcas conseguem se “humanizar” perante o público.
O mais bacana é que isso serve para grandes multinacionais descoladas, que vendem refrigerantes ou roupas esportivas, como serve para empresas de instalações elétricas prediais e qualquer outro segmento mais nichado, ou mais técnico.
É justamente aí é que está o segredo: saber ser informal e, ao mesmo tempo, descolado, mesmo quando o assunto é mais formal. Claro que uma marca precisa manter sua identidade verbal, e muitas vezes exagerar na informalidade pode ser ruim.
Isso é uma questão que cada um precisa definir com seu marketing, para saber até onde ir. Mas o que a experiência tem mostrado é que as mídias sociais dão um rosto para a marca, tornando-a mais próxima do público, e isso melhora sua reputação.
Portanto, não é que você precise postar memes, usar gírias ou fazer piadas. Mas a simples presença nas redes, com uma linguagem mais acessível que “traduz” sua solução para o público, já pode ajudar e muito na reputação digital.
Sobre o marketing de conteúdo
Como vimos, não é possível melhorar sua reputação sem aprimorar a experiência que sua marca promove. Também assim, não é possível falar sobre presença digital sem falar em geração de conteúdo.
O marketing de conteúdo é o carro-chefe quando o assunto é engajamento e aprovação do público-alvo. Trata-se de gerar conteúdos originais e gratuitos que agreguem valor aos visitantes e leitores dos seus portais online.
Assim, além da rede social é possível marcar presença em um site institucional, um blog, um marketplace e outros. De modo geral, os conteúdos podem assumir os seguintes formatos:
- Blogs posts;
- Posts de rede social;
- E-books;
- Vídeos e vlogs;
- Checklist;
- E-mail marketing;
- Podcasts;
- Infográficos.
Por exemplo, se você tem uma escola particular integral, você não vai ficar longe do seu público, mas gerar tanto conteúdo que sua marca sempre estará presente, gerando mais leads e oportunidades, e ampliando o engajamento e a reputação.
Por isso mesmo, o marketing de conteúdo é uma das melhores ferramentas quando o assunto é reputação digital e fortalecimento de marca.
Como monitorar a reputação digital?
Vimos que um cliente insatisfeito pode gerar muito mais mal do que o bem que um cliente satisfeito poderia gerar. Esse é um princípio de gestão, aliás. Então, é preciso contar com o pior e saber lidar com isso de maneira racionalizada.
De fato, por mais que uma marca busque a excelência, sempre vai haver uma ou outra pessoa que simplesmente acabe não gostando, logo é preciso que alguém monitore esse tipo de manifestação, e tente revertê-las.
Fazer contato pessoal com um cliente insatisfeito é uma boa ideia, desde que o funcionário que faça isso tenha um treinamento. Ao reverter uma situação dessas, pode ter certeza de que a marca ganhou um cliente fidelizado.
Finalmente, um último ponto é saber usar os comentários positivos. Se a marca vende shampoo manipulado para oleosidade e a maioria está gostando, faça postagens na internet levando essas experiências para o seu público, isso vai reforçar sua reputação.
Com isso, fica claro que a reputação digital é um elemento fundamental para qualquer marca que queira se manter no mercado hoje em dia. Com as dicas dadas acima, vai ser ainda mais fácil conseguir esse resultado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
