Customer Success: o que é e como aplicá-lo em seu negócio

“Ter a garantia do alto desempenho dos clientes é o que toda empresa gostaria de ter. Mas como alcançar isso? Bem, através da interação estratégica da empresa para com o cliente isso é possível. E para tal, você deve saber o que é Customer Success e como essa metodologia influencia no sucesso do seu negócio.”

 

o que é Customer Success

Sabe aquela satisfação ao receber um feedback positivo? Aquela de quando o serviço prestado foi tão importante para o cliente e ao mesmo tempo superou as expectativas dele?

É… nós sabemos como é a sensação e por esse motivo viemos hoje te contar como aplicar isso em seu negócio.

Ter a garantia do alto desempenho dos clientes é o que toda empresa gostaria de ter. Mas como garantir a boa experiência deles?

Bem, através da interação estratégica da empresa para com o cliente isso é possível. E para tal, você deve saber o que é Customer Success e como essa metodologia influencia no sucesso do seu negócio.

 

Dessa forma, neste artigo você verá:

  • O que é Customer Success?
  • Vale fazer todas as vontades do cliente?
  • Como garantir o Customer Success (ou Sucesso do Cliente)?
  1. Conheça muito bem o seu cliente;
  2. Acompanhe a jornada dele;
  3. Monitore métricas e indicadores;
  4. Aplique estratégias de crescimento de vendas;
  5. Ofereça o que você tem de melhor.

Boa leitura!

 

O que é Customer Success?

Primeiramente, Customer Success é mais do que uma estratégia, é uma filosofia da empresa em que considera-se, como o próprio nome em português diz, o sucesso do cliente.

Ou seja, não basta apenas oferecer um produto que supra seus desejos, é sobre ir mais a fundo e fazer do sucesso do cliente uma forma de fidelização. A cultura da empresa.

Desse modo, podemos dizer que “Customer Success” é concentrar a performance da empresa numa metodologia desenvolvida a fim de garantir que o cliente alcance resultados que agreguem à vida dele.

Mais do que pensar no produto ou serviço vendido, é pensar em como fornecer as soluções de que seu cliente de fato precisa.

Enfim, deu para entender que a definição de Customer Success tem a ver com tornar o cliente o centro de seu negócio, certo?

Confira também: 5 dicas para Empreender no Grande ABC.

 

Vale fazer todas as vontades do cliente?

Sendo assim, então Customer Success é fazer tudo o que o cliente quer?

Antes de mais nada: a resposta é “não”, pois engana-se quem pensa que isso significa fazer todas as vontades do cliente.

Isto é, haverá casos em que o cliente terá uma ideia ou solicitará algo do qual você sabe que não trará resultados eficientes para o perfil da empresa dele.

Em nosso caso, por exemplo, em que trabalhamos com Marketing Digital, nossa equipe tem experiência no mercado e sabe quais linhas traçar de acordo com cada cliente para que ele obtenha sucesso.

Isso quer dizer que, mesmo que não seja exatamente o que o cliente está pedindo, tentaremos educá-lo e mostrar o caminho certo para o retorno positivo em seu próprio negócio.

Afinal, se você cumprir com o que seu cliente pede, ele gostará de você, no entanto, se você realizar algo que traga resultados, ele ficará muito mais satisfeito. Além de grato por colocar o sucesso dele em primeiro lugar, é claro!

 

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Como garantir o Customer Success (ou Sucesso do Cliente)?

Após entender o que é Customer Success, daremos algumas dicas de como transformar a cultura de sua empresa com foco no CS (sigla para Customer Success).

Contudo, vale a pena ressaltar que separamos as dicas abaixo pensando nos micro e pequenos empreendedores que estão conhecendo o CS agora e pretendem dar os primeiros passos.

Além disso, este assunto envolve alguns termos que podem ser desconhecidos para você, mas prometemos explicar de forma acessível a todos.

Vamos lá?

 

1. Conheça muito bem o seu cliente 

Em primeiro lugar, é imprescindível conhecer a fundo o seu cliente. Já ouviu falar sobre “definir a persona de seu negócio”? Então, quanto mais bem especificadas as características e informações que você possui, mais fácil será de entender o que seu cliente precisa para ter sucesso através da interação com sua empresa.

 

2. Acompanhe a jornada dele

Em segundo lugar, após saber do que seu cliente precisa e como você pode solucionar suas dores, é hora de acompanhar os passos dele em direção ao sucesso.

Considera-se dois processos com o intuito de garantir que o cliente fique satisfeito e usufrua com performance total do que ele adquiriu. Veja abaixo.

 

  • Onbording: é o processo em que o cliente recebe as primeiras dicas para utilizar da melhor forma o que sua empresa oferece.
  • Ongoing: é o processo de continuar a educar o cliente para que ele seja capaz de manter a boa experiência com seu produto ou serviço.

 

Nesse sentido, para educar o cliente recomendamos a leitura de “Copywriting: O que é, onde utilizar e para quem?“. O artigo publicado por nós explica a técnica utilizada para destacar os benefícios de sua venda e levar o público a tomar uma ação.

 

3. Monitore métricas e indicadores

Com toda a certeza a monitorização de métricas e indicadores é um fator essencial para acompanhar resultados, definir metas e aprimorá-las com o tempo.

Os números dirão como vão as interações do público com sua marca e, os indicadores, se ele apresenta alguma dificuldade ao obter o que você vendeu.

Acima de tudo, entrar em contato com o cliente para saber como está sendo a experiência dele ou até mesmo deixar um chat online em seu site para que entrem em contato com você pode ajudar a calcular os passos do cliente e garantir o sucesso dele com a compra.

Sobretudo, é importante que toda a equipe de sua empresa esteja atualizada acerca dos dados obtidos e por dentro das estratégias voltadas para o Customer Success.

 

4. Aplique estratégias de crescimento de venda

Em continuação, na metodologia do Customer Success também ouvimos falar em duas etapas que focam no crescimento das vendas. Chamadas de “Up sell” e “Cross sell“, quando bem aplicadas, elas terão a capacidade de fidelizar o cliente e fazê-lo buscar a sua marca para adquirir outras soluções também.

 

  • Up sell: em suma, podemos dizer que este passo leva em conta a retenção do cliente, ou seja, o processo de estimulá-lo a se manter usando o produto/serviço comprado.
  • Cross sell: este passo, por sua vez, visa com que o cliente compre outros produtos da sua empresa.

 

Acima de tudo, tais resultados não virão “do nada”. Tudo acontecerá com base na maneira como sua empresa aplica as estratégias.

 

5. Ofereça o que você tem de melhor

Pode parecer clichê, mas é fato que para oferecermos o que melhor se adequa às necessidades do cliente, antes temos de conhecer tudo relacionado à sua jornada.

Nesse sentido, se você está lendo este artigo, o primeiro passo você já deu!

Entretanto, indicamos que se aprofunde no assunto também. Isto é, aperfeiçoe seus conhecimentos em Customer Success através de cursos ou outros recursos.

 

A Fundação Sebrae, por exemplo, oferece o curso Customer Success: como conquistar e manter clientes, dividido em seis módulos e com duração de 2 horas. Igualmente, a RD – Resultados Digitais disponibilizou um curso de Introdução ao Customer Success. Clique nos links para saber mais.

Em resumo, ao direcionar a cultura de sua empresa para o Customer Success, você mostra que se esforça para entregar soluções cada vez melhores e que garantam que o cliente use seu produto com excelência, alcançando resultados concretos.

 

Por fim, tudo isso pode levar sua empresa a conquistar clientes fiéis e que promovem a sua marca!

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