O brand experience, que em português tem um significado aproximado de “experiência da marca”, traduz consideravelmente seu significado na prática. Basicamente, essa é uma estratégia criada por uma empresa para gerar sensações em seu público.
O principal foco das companhias com essa ideia de experiência da marca é apresentar os propósitos e os ideais mais profundos das empresas em forma de sensações diversas, que traduzam sua importância e, principalmente, que fiquem ligadas com o consumidor.
Alguns exemplos dessas técnicas para aflorar sensações e sentimentos podem acontecer por meio de situações que de fato fiquem marcadas na memória e no sentimento de um consumidor, seja ele novo ou um cliente já fidelizado. São exemplos:
- Brindes;
- Eventos;
- Ações;
- Experiências digitais;
- Interações.
Apesar de ser um termo atual, o brand experience é algo relativamente antigo, visto que grandes marcas quase sempre utilizam essa estratégia para colocar sua cultura de uma forma massiva na mente de clientes, seja em um modelo regional ou nacional.
Um bom exemplo disso são grandes festivais de músicas que possuem montagem de stands, onde algumas marcas aproveitam para propor experiências interessantes para as pessoas que ali estão, como brindes, camisetas e adesivos.
De uma forma ou de outra, aquela marca está despertando um sentimento naquele indivíduo. Ainda que ele não conhecia a marca ou não estivesse consumindo naquele momento.
Logo, vai se lembrar da empresa por aquilo que sentiu, e pelo momento feliz que viveu.
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Quais são seus principais preceitos?
Para construir esse tipo de conversa com o consumidor, marcas geralmente seguem uma criação focada no máximo sentimento, algo que apesar de contrário, custa uma grande estratégia e uma projeção bem pensada, seguindo preceitos básicos:
1. Pensamento
Dentro do brand experience, as marcas costumam colocar seus propósitos e valores como empresas, distribuindo não apenas uma frase de efeito, mas uma tradução de como se vêem e como esperam ser reconhecidos por seus clientes.
Um bom exemplo disso é uma empresa de higienização interna de carros que tem como principal slogan uma ideia de trabalho em qualquer tipo de sujeira automotiva. O que faz com que grande parte do público, assim que precisar, lembre dessa consideração.
Além disso, muitas marcas, com o passar do tempo, acabam ficando conhecidas por aquilo que expuseram em suas principais propagandas ou experiências com o público, fazendo um agendamento na cultura sobre aquilo que realmente atendem.
2. Sensação
Você já teve aquela sensação diferente em reconhecer uma empresa por algum detalhe interessante, como cheiro, som ou cor? Isso faz parte dos conceitos envolvidos no brand experience, criados exatamente para serem lembrados a qualquer momento.
Antes de tudo, as companhias que focam nessas estratégias fazem uma grande organização de sua marca, produtos ou serviços, para que de fato eles ofereçam um diferencial, que seja reconhecido por clientes e pelo público em geral.
Em seguida, trabalham maneiras de manter essa diferenciação e criar formas de identificação imediatas, como o símbolo de uma fábrica de bolo simples de fubá, o som de notificação de um aplicativo específico ou um ícone que lembra uma marca de refrigerantes.
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3. Ação
Muitas marcas conhecidas pelo público mundial trabalham de maneira eficaz a forma como suas ações refletem para o consumidor, mantendo uma experiência única, e que de certa forma, já era esperada por quem possui uma relação próxima com a empresa.
Por exemplo, um buffet comida infantil é conhecido em determinada cidade como uma opção que oferece uma retirada em loja física ou entrega em casa pelo mesmo preço. O que se torna uma experiência diferenciada em relação a outras marcas.
De uma certa forma, o cliente daquela empresa ou aqueles que conhecem um pouco mais sobre a marca, já sabem que ações diferenciadas vão acontecer por meio delas, e que reconhecê-las pode ser uma tarefa fácil. Ainda mais para os consumidores fiéis.
4. Sentimento
Provavelmente, você conhece pelo menos uma empresa cujo comercial na televisão que ainda vai passar já é considerado algo que será emocionante. Em alguns casos, essas marcas fazem essa sensação e esse sentimento se tornarem reais pelo brand experience.
Isso faz com que as pessoas tenham um sentimento, muitas vezes “agridoce”, que facilita a entrada de informação e também de preferência de compra. O que fazemos sem ao menos lembrarmos disso, já que estamos penetrados em uma comunicação.
Um bom exemplo disso é uma empresa de remédios que faz um comercial sobre aula de dança forró para idosos, celebrando a felicidade e a vida, mas vendendo um produto e uma experiência por trás. O que é decisivo para a opção de compra.
5. Conexão
Além da experiência muitas vezes real, é pelo meio digital que grande percentual das marcas tem escolhido focar seus relacionamentos e conexões, visto que este local é um dos mais indicados para iniciar contatos cada vez mais profundos e diretos.
Por isso, as empresas colocam ênfase na produção de conteúdos próximos e focados na interação com o cliente, fazendo com que ele se sinta dentro do processo da empresa. E mais do que isso, conhecido e reconhecido pela marca que ele tanto idolatra.
Uma boa forma de colocar o cliente dentro de uma forma onde ele se sinta parte daquela empresa, é, por exemplo, compartilhar a compra de lacre adesivos que ele realizou em uma loja, fazendo com que ele apareça nas principais redes de comunicação da empresa.
Dessa maneira, além de conectá-lo com a marca que ele preferiu comprar, a empresa também faz com que ele se sinta preferido e ouvido. O que faz com que a conexão, ainda que por meio das redes, se torne uma ótima experiência de marca.
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As vantagens de investir em brand experience
Por si só, o brand experience já exala grandes vantagens para a empresa, justamente por mexer no sentimento daquele consumidor, o que tem ligação direta com as escolhas de compra e a preferência por aquela empresa, como uma loja de adesivação de carros.
No entanto, os benefícios para uma companhia podem ir além disso, atingindo até mesmo a representação no mercado competitivo e a forma como uma marca pode ficar fixada na cultura de uma sociedade. Veja a seguir algumas delas:
-
Fidelização
Claramente, a marca que mais tem ligação sentimental com o cliente será a mais escolhida, em comparação com outras no mercado competitivo. Muitas pessoas lembram das experiências que tiveram no momento da compra, e certamente repassam essa sensação.
Para uma empresa, a melhor atitude a se tomar é focar na fidelização, visto que neste caso, ocorre a chamada “qualidade melhor do que quantidade”. Garantindo então clientes que além de serem fiéis, vão fazer uma propaganda gratuita do negócio.
Mas, para isso, é preciso manter um alto nível de experiência do cliente, fazendo com que de fato ele crie uma diferenciação entre sua empresa e outra concorrente. Tendo a certeza que os ganhos com o seu negócio serão maiores e mais impactantes.
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Fixação no mercado
Muitas vezes, algumas marcas conseguem alcançar níveis tão excelentes de experiência com clientes que estas acabam se transformando em ícones da cultura de uma geração. Sendo colocadas como empresas onde a satisfação será garantida por parte do público.
Um bom exemplo disso são as principais marcas que conhecemos no mercado, que possuem uma forma de atuação focadas estritamente na experiência e na sensação que agregam para seus clientes no momento em que são escolhidas no mercado.
Chegar ao patamar de uma escolha cultural pode ser a peça que faltava para fixar uma marca de forma quase permanente em todo o mercado, criando uma forte barreira e grande distanciamento de seus concorrentes mais próximos.
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Longevidade
Esse é um ponto altamente valioso e essencial para qualquer marca que deseja um tempo longo de mercado, sem maiores preocupações. Geralmente, empresas como fábricas de fita de cetim personalizada costumam permanecer mais tempo no mercado de consumo.
Essa é uma forma de resposta à fidelização e à fixação na cultura de consumo. Visto que os clientes já estão certos do que esperar dessas empresas, e costumam colocá-las em um nível quase inatingível de preferência, que acaba durante mais do que o imaginado.
Considerações finais
O brand experience é uma ferramenta de alto impacto para empresas que se dedicam a colocar em prática seus principais feitos e estratégias.
Por meio da experiência e da relevância da experiência do cliente, as marcas conseguem se fixar na cultura social de cada consumidor.
Por isso, é importante focar em pontos que de fato emanam sensações e formas interessantes de conexão com o consumidor, fazendo com que diferentes características do seu negócio fiquem fortemente ligadas com a escolha de produto e serviço.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
